كدام شكایات در سامانه 195 پرتكرار است؟
عصر لینک: بگفته مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری، شکایات مربوط به عدم دایری و تخلیه سرویس بموقع و قطع سیمکارت شخصی به سبب ارسال پیامک انبوه یا تبلیغاتی از شکایات پرتکرار سامانه 195 است و میانگین زمان پاسخگویی به شکایات این سامانه در بازه زمانی 9 ماهه سال جاری نسبت به سال گذشته، به پنج روز رسیده است.
به گزارش عصر لینک به نقل از ایسنا، پشتیبانی و ارائه خدمات، کیفیت سرویس، مشکلات مالی و تعرفه، عدم آنتن دهی، پیامک متنی، خدمات مالکیت و سیمکارت، تشعشعات، ترابردپذیری، خدمات ارزش افزوده تلفن همراه و بسته های ترکیبی، همیشه از مصداق های پرتکرار شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ است.
در این راستا به نقل از سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، پیمان قره داغی -مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری- اظهار داشت: با وجود رشد ۹۲ درصدی میزان شکایات ثبت شده در سامانه ثبت، رسیدگی و پاسخگویی به شکایات (۱۹۵)، در بازه زمانی ۹ ماهه سال جاری نسبت به سال گذشته، میانگین زمان پاسخگویی به شکایات یک روز کاهش پیدا کرده است.
وی درباره دلیل کاهش میانگین زمان رسیدگی به شکایات در سامانه ۱۹۵، عنوان کرد: رگولاتوری با رصد برخط و مستمر وضعیت پاسخگویی اپراتورها به شکایات مشترکان، برگزاری جلسات گوناگون با مدیران دارندگان پروانه ها و تاکید بر پاسخگویی بموقع شکایات و درخواست های مشترکان، ایجاد وحدت رویه در نحوه رسیدگی و پاسخگویی به شکایات با موضوع مشابه در چهارچوب تعهدات پروانه اعطایی و مصوبات کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات و سایر قوانین و مقررات مرتبط، راه اندازی سامانه های نظارتی مختلف مانند xdslplus، نت سنج و... با هدف حل ریشه ای شکایات پرتکرار در سامانه ۱۹۵، توانسته است میانگین زمان پاسخگویی به شکایات را از شش روز کاری در سال قبل به پنج روزکاری امسال برساند.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی اضافه کرد: از آنجائیکه شکایات مربوط به عدم دایری و تخلیه سرویس بموقع یکی از شکایات پرتکرار سامانه ۱۹۵ بود، رگولاتوری توانست با اصلاح فرآیندهای سامانه xdslplus جهت راه اندازی و جمع آوری سرویس مشترک، شکایت های مربوط به این حوزه را به حداقل رسانده و مشترک را از آخرین وضعیت سرویس درخواستی خود باخبر کند.
رصد درخواست به FCP ها با راه اندازی سامانه xdslplus
قره داغی اظهار داشت: با راه اندازی درگاه ثبت درخواست پهن باند ثابت (سامانه xdslplus)، رگولاتوری تمام درخواست هایی که در سراسر کشور توسط شرکت مخابرات ایران و اپراتورهای FCP ثبت می شود را رصد می کند. علاوه بر این، کارگروه های استانی (با محوریت ادارات کل ارتباطات و فناوری اطلاعات استانها و با حضور شرکت های ارائه دهنده سرویس) نیز موظف شدند به صورت مستمر درخواست های در رابطه با دایری و جمع آوری سرویس اینترنت را پایش کنند. با این اقدام تعداد شکایات و مدت زمان پاسخگویی به شکایات در این عرصه نیز کاهش پیدا کرده است.
وی ایجاد حساب کاربری برای دفاتر پیشخوان دولت و ICT روستایی و همین طور دفاتر پست را یکی دیگر از اقدامات رگولاتوری دانست و عنوان کرد: هم اکنون دسترسی ویژه ای برای دفاتر پست و پیشخوان در سراسر کشور، تعریف شده است که با بهره گیری از آن، دفاتر می توانند شکایات مربوط به خودرا مشاهده و آنرا بررسی نمایند. در حقیقت رگولاتوری این دفاتر را ملزم کرد که با کاربری ویژه خود، سامانه را به صورت روزانه رصد کرده و شکایات مربوط به خودرا بررسی و رفع کنند.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری، بیان کرد: با نظارت رگولاتوری، پشتیبانی سامانه ۲۰۲۰ در ۲۱ استان کشور نیز متمرکز شده و مقرر است استان های باقی مانده نیز تا آخر سال متمرکز شوند، برای اینکه با ساماندهی سامانه هایی از این دست میزان شکایت کاهش پیدا کرده و کیفیت پاسخگویی نیز بالا می رود.
قطع سیمکارت شخصی به سبب پیامک تبلیغاتی
قره داغی با اعلان اینکه قطع سیمکارت شخصی به سبب ارسال پیامک انبوه یا تبلیغاتی، یکی دیگر از شکایات پرتکرار است اظهار داشت: در این راستا به مناطق ۹گانه رگولاتوری نیز دسترسی داده ایم تا شکایت های مربوط به استان های تحت پوشش خودرا راساً رسیدگی و شکایاتی که مربوط به قطعی سیمکارت است را به اپراتور مربوطه ارجاع دهند.
ایشان سپس با اشاره به آمار شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ در ۹ ماهه اول امسال، بیان کرد: ۱۵۸ هزار و ۷۸۲ شکایت در این سامانه به ترتیب در حوزه های اینترنت، تلفن ثابت، تلفن همراه، خدمات پستی، دفاتر پیشخوان، تشعشعات و خدمات ارزش افزوده ثبت شده است، این آمار در همین بازه زمانی در سال قبل ۸۲ هزار و ۵۶۶ مورد بوده است.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری، عنوان کرد: دلیل رشد این آمار الزاماً کم شدن کیفیت ارائه خدمات از طرف اپراتورها نیست، بلکه در طول این مدت به سبب انتشار ویروس کرونا، نوع کسب وکارها، آموزش و تحصیل تغییر کرده و بر بستر اینترنت قرار گرفته است. از همین رو با کوچکترین قطعی و اختلال در شبکه، کاربران با سامانه ۱۹۵ تماس می گیرند. در صورتیکه در گذشته اگر قطعی و یا اختلال موقت در شبکه به وجود می آمد، شکایتی در این مورد ثبت نمی شد، اما حالا انتظارات مردم بواسطه نیازهایشان بالا رفته است. علاوه بر این، به سبب آشنایی بیشتر مردم با سامانه ۱۹۵، میزان مراجعه به آن نیز بالا رفته است.
کاهش کیفیت در سرویس به سبب افزایش مصرف
قره داغی اظهار داشت: از طرف دیگر در گذشته خانواده ها یک سرویس داشتند و اغلب یک یا دو نفر به صورت همزمان از آن استفاده می کردند، اما امروزه به سبب دورکاری کارمندان، آموزش و تحصیل آنلاین، خرید اینترنتی، تماشای آنلاین فیلم و سریال ممکنست چندین نفر به صورت همزمان از یک سرویس استفاده کنند. همین موضوع نیز موجب کاهش کیفیت در سرویس شده که در نهایت میزان تماس با ۱۹۵ را بیشتر می کند. یکی دیگر از دلیلهای افزایش تعداد شکایات این است که کاربران تمام شکایات خودرا به رگولاتوری ارجاع می دهند، بعنوان مثال کاربران اختلال در شبکه شاد و سایت های دانشگاهی را نیز در سامانه ۱۹۵ ثبت می کنند، در صورتیکه این مساله به رگولاتوری مربوط نمی گردد.
وی یکی دیگر از دلیلهای افزایش شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ را راه اندازی سیستم call back در این سامانه دانست و اضافه کرد: در گذشته ممکن بود کاربر هنگام تماس با ۱۹۵ متوجه شود که ۱۵ یا ۲۰ نفر در صف انتظار وجود دارند، از همین رو ممکن بود از ادامه تماس صرف نظر کند، اما هم اکنون کاربر می تواند با شماره گیری عدد یک، شماره تلفن خودرا ثبت کرده تا اپراتورهای ۱۹۵ در ساعاتی که سامانه، ترافیک کمتری دارد با آن شخص تماس بگیرند. از این طریق صدای همه افراد در سامانه ۱۹۵ شنیده می شود.
این در حالیست که سال قبل مدت زمان پاسخگویی به شکایات از شش روز کاری در فروردین ماه به دو روز کاری در تیرماه کاهش یافته بود.
منبع: عصر لینك
این مطلب را می پسندید؟
(0)
(0)
تازه ترین مطالب مرتبط
نظرات بینندگان در مورد این مطلب